時刻站在客戶角度 繁瑣中展現(xiàn)專業(yè)價值 ——江海匯鑫期貨客戶服務部員工邵小龍
時間：2023-11-20
時刻站在客戶角度 繁瑣中展現(xiàn)專業(yè)價值
——江海匯鑫期貨客戶服務部員工邵小龍
期貨公司客戶服務部是鏈接公司服務與客戶需求的關鍵部門，負責客戶開戶及維護、客戶檔案管理、客戶咨詢、指導、糾紛處理、客戶適當性評估與維護、投資者教育、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。在一般印象中，客戶服務部工作趨于瑣碎又不可或缺。在這樣的崗位中如何實現(xiàn)工作從完成到完善，又如何實現(xiàn)工作需求和個人價值感的平衡呢？江海匯鑫期貨客戶服務部員工邵小龍以實際行動作出了一個優(yōu)秀的答案：時刻站在客戶角度開展工作，在細碎繁瑣中展現(xiàn)專業(yè)價值。
時刻站在客戶角度，保持真誠的服務態(tài)度。今年11月3日，邵小龍接到通知，一位外地企業(yè)的法定代表人將于下午6點20分落地濟南。該企業(yè)已決定在公司開設法人戶，但因為第二天有行程安排，該企業(yè)負責人只在當日航班落地后、晚上宴會前有時間進行開戶操作。下午6點半左右，帶著開戶材料的邵小龍就來到了與客戶約定的地點，“為了方便客戶，我與客戶約定了在他宴會所在的酒店開戶?！鄙坌↓堈f，“到了之后，我在附近找了家小飯館，一邊吃晚飯一邊等待?！痹趿虾桨嗤睃c，8點20分左右，客戶終于趕到酒店與邵小龍碰面?！翱蛻魷蕚湎乳_戶再赴宴，但是聽說客戶的朋友們已等待多時，我就讓客戶先赴約，等飯后再開戶?！?/span>
10點半左右，客戶宴會結束，下樓與邵小龍會面進行開戶。至此，邵小龍已等候近4個小時?！伴_戶過程也就用了半個多小時。”邵小龍說，開戶這項工作本身并不復雜，但關鍵在于保證細節(jié)的準確，因為第二天客戶將離開濟南，如若材料出現(xiàn)細節(jié)失誤，再補救就不容易了，還會給客戶帶來不好的感受。在開戶過程中邵小龍認真進行投資者適當性評估和風險提示，仔細核對每一處細節(jié)保證無誤。工作完成后，客戶回房休息，邵小龍騎上摩托回家，到家看到妻兒父母已經(jīng)睡熟，打開手機，看到時間11點半。幾天后，客戶第一筆入金200萬元到賬，后續(xù)將追加到2000萬元。
客戶交易習慣各有不同，很多客戶更習慣在夜盤時間處理賬戶業(yè)務。邵小龍自我要求，真誠服務的態(tài)度不因8小時之外而放松。今年10月24日，邵小龍完成了濟南地區(qū)一位個人客戶的開戶，此后連續(xù)幾天晚上九、十點鐘，客戶會進行各類賬戶操作。在此期間，邵小龍隨時關注客戶需求，及時進行微信回復，輔助客戶順利進行了初始密碼修改、特定品種權限開通材料準備、出入金等業(yè)務。10月27日，客戶首筆入金500萬元到賬，后續(xù)又追加資金到2000萬元。
時刻站在客戶角度，樹立主動的服務意識。邵小龍認為，所謂主動服務并不難，它體現(xiàn)在眾多工作細節(jié)中。以最尋常的開戶工作為例，把審核工作稍微提前一點，就可以給客戶更方便快捷的開戶感受?！罢５拈_戶流程是客戶視頻審核完成后我們再進行資料審核。而我一般會跟客戶經(jīng)理溝通好具體開戶時間，在客戶提交資料的過程中就不斷刷新頁面進行審核，發(fā)現(xiàn)問題就立即向客戶經(jīng)理反饋，讓客戶現(xiàn)場修改?！鄙坌↓堈f，這樣一來，有問題當即解決，就避免了客戶重新返工修改資料，更好地提升客戶的開戶感受。
保證當天開戶、當天審核、當天夜盤交易也可以給客戶帶來更好感受。下午3點是申請交易編碼的截止時間，3點半是銀期關聯(lián)的截止時間，如果客戶可以在3點之前完成開戶，3點半前完成銀期關聯(lián)，當日即可入金參加夜盤交易，否則就得等到第二天?！皼Q定開戶的客戶一般都有急迫的交易需求，當天開戶當天交易可以帶給客戶較好的感受。開戶當天無法交易，資金留在外面多一晚，就可能遇到各種意外狀況，入金的可能性就減少一分。”邵小龍說，對于下午開戶的客戶，他一般會與客戶經(jīng)理加強溝通，提醒他保證客戶在3點前完成開戶。
時刻站在客戶角度，培養(yǎng)專業(yè)的服務能力。邵小龍認為，客服工作看起來簡單，但同時也對工作人員專業(yè)性也有較高的要求。比如，特定品種和期權權限的開通業(yè)務中，不同的客戶交易背景等情況對應不同的開戶程序和要求。一名專業(yè)的客服人員需要在第一時間全面了解客戶情況，以最快速度確定其開戶流程，避免返工或補充材料給客戶帶來不便。在服務產(chǎn)業(yè)客戶進行交割的過程中，客戶交割數(shù)量、交貨地點等多種個性需求都涉及與交易所、交割庫、對手方的細致溝通，各個環(huán)節(jié)也都有特定的時間限制。這都需要客服人員首先全面熟練地掌握各項細則，進而協(xié)助客戶在規(guī)定時間內順利完成個性化交割。
“時刻站在客戶角度思考行動，把簡單工作做好做精，在工作中提升個人能力，充實平凡的生活?！鄙坌↓堈f，“這可能就是我從工作中獲得的價值感?！?/span>